优质服务 贵在坚持
——“营业员服务行为规范”培训感言
前言：月初，我部分批组织前台员工进行了“营业员服务行为规范”培训，此次培训采用观摩教学片的方式。片中，服务人员规范的服务行为给每位观摩者留下了深刻的印象，同时，在比较中，更凸显出我们自己的不足，让大家深有感触，下面，请听听大家培训后的感言吧！
通过这次培训，使我们每个人深深感受到用心服务的真谛。别人能做到的，我们一样可以。虽然这个世界上的人千奇百怪，但有句话说得好：伸手不打笑脸人。面对用户笑脸相迎我们时常难以做到，有可能是用户带着怒气而来，也有可能是因为自己的心态没有调整好。做电信窗口服务我们首先要摆正心态，毕竟用户的疑难杂症是对我们产品和服务提升的来源。
在工作中，有很多的细节都值得我们重视的，比如我们的言语要尽可能规范通俗化，让顾客能够理解，多说“请”字让顾客备感自己受到的尊重；其中还有“双手递接钱物”、“慢走”等之类的话语，其次我们的穿着要个人整洁干净的视觉效果，举手投足散发着较高的文化素养，解答用户的问题准确、流利体现我们专业的职业操守。
徐东营业厅：张晴玉 看完《电信服务礼仪规范》讲座后，让我们大开眼界，同时也吃了一惊。开眼界的原因是服务
礼仪上升到了一种艺术，它所涉及的东西竟是那样的事无巨细，而且那些标准规范又是那样的事出
有因。
服务礼仪往高里说，有国际惯例需要接轨；往低里说，也和礼貌待人和谐交往相联系。令我吃
惊的是，服务中涉及到那么多规范、那么多讲究，是出乎我们想象的，有些我们平时司空见惯的交
往，衣着打扮以及行为习惯，观看以后才觉得是违规和令人尴尬的。在没有看这个讲座以前，即使
自己是一个非常注意礼节的人，也可能因为没有规范的知识作支撑而难以做到合乎礼节的。
中华民族是礼仪之邦，对于我们个人来说，在服务礼仪中注意礼仪，小可以给人协调大方之美
感，大可以展示企业文化、体现社会文明，而且一个个服务的细节也能较好地展示我们自己，这正
是“教养体现于细节，细节展示着素质”。电信的营业厅是个窗口，我们每天迎接着各种各样的客
户，俗话说的好“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”，所以学习交往的礼仪对我们无疑是太重要
了。我们每位员工的一言一行不仅代表着公司的形象，同时也会在日常生活工作中留给他人一个好
的印象，在社会上获得一个好的评价。
总之，通过《电信服务礼仪规范》的讲解，使我深深地体会到，在以后的工作、生活中，更应
做到严于律己，宽以待人、以诚恳热情地服务态度来体现我们电信人的服务素质，展现我们电信的
服务风貌。
关山营业厅主营柜：周文红
此次培训是用看教学片的方式进行的，生动而直观，在讲解各项服务规章制度时还举实例加以说明。令我感到同样的顾客我们做的却没有片中的营业员做得好。她们始终保持微笑耐心解释，主动营销。是我们值得学习的榜样。特别是主动营销方面在今时今日的电信市场显得尤为重要。我们再也不是以前独占市场，独享市场的霸王，抓服务与抓主动营销同等重要，另外片中还讲解关于电信营业厅分级制度相关要求，还有营业厅的布置等。总的来说就是要让顾客进入营业厅后感受到全方位的服务。我们同时也真正做到了用户至上，用心服务。
通过这次培训我收益颇丰，在今后的工作中我会更加努力，不仅业务知识要扎实，服务方面更应该实现一个质的飞跃。
武广手机入网处：雷燕
优质的客户服务不仅是电信企业打造竞争力的关键环节，也是客户对提升电信服务的必然要求。服务是电信企业生存和发展的根本。对于以打造世界级电信运营企业为目标的中国电信企业而言，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度是其永恒的追求。
“用心服务”，关键在“用心”二字，用心服务就要落到实处，而不是做秀。只有将用户置于至高的地位，高度尊重用户的人格、关心用户的利益，才有可能真心实意、想方设法为用户提供服务、解决问题，为用户谋利益；同样，也只有面向用户的需求，调动所有积极因素，形成完善的服务机制，为用户提供满意的服务，才能体现企业对用户的重视与尊重。
通过这次培训，让我深深的感觉到员工队伍是电信企业做好各项工作的重要保证，员工技能的高低是企业生存的生命所在。因为客户的选择是很明智的，客户的最终选择往往是通过多次的咨询、了解，从功能、价格、资费标准、实用性等各个方面对多家电信运营企业的产品进行参照、对比，最后选择自己认为可信度高、价廉物美、售后服务有保障的企业的产品作为自己的通信工具，这就对前台服务人员及营销人员的业务素质和技能提出了更高的挑战。
客户提出的问题面面俱到，这就要求电信企业的员工不但要熟知自己业务范围内的技术，还要掌握有关的政策法规，而且要准确掌握相关电信企业的发展状况，以便更好地为用户提供咨询答疑。
短暂的学习虽然结束了，但我们必须不断地通过学习充实自己的头脑，丰富自己的知识，提高自己的业务素质，从而提高服务质量，只有这样才能在各电信运营企业之间激烈的竞争中抢得先机，争取到更多的客户和市场占有份额。
成功的服务必然是一种优质的服务。随着电信业整合时代的到来，用户对综合信息的需求将越来越旺盛，同时也会对电信服务提出更高的要求。可见，只有不断“用心”，才能为客户提供更多优质的服务，让用户满意。
百步亭营业厅：徐琼
在培训中，看到了营业员用自己熟练的专业知识和良好的服务规范为用户提供热情周到的服务。业务知识的熟练程度，对于我这样刚进电信城的新员工来说，是非常重要的。在日常的前台工作中，会遇到用户向我们咨询各类电信方面的问题，而我们应该在第一时间为用户解答，加上工作中“首问责任制”的要求，那么我们就必须熟练掌握相关业务知识，熟练的业务知识是为用户提供质服务的前提。良好的服务规范和服务态度是一个更高的层次，在工作中，我们应该注重每一个细节，用心的为用户服务，坚持和注重细节是我们有服务中最难做的。在用户很多时，我们往往忽略一些细节上的服务，如没有微笑，没有双手递接钱物等，这些会让用户觉的我们服务上的不真诚，这是我们的欠缺所在，也是我们所要克服的。
我相信，通过我们的努力，我们也会和教学片中的营业员做的一样好！
武广市话：曾莉
当一名女用户对宽带上网产生误解，准备拆机时，服务人员对她做出了正确的引导，成功挽留了用户，还有就是当服务人员为用户办理完业务后，及时的拿出宣传资料为用户推荐新业务及活动。这种主动营销服务意识也是我们当前服务中比较欠缺的的，作为一柜之长，有责任把这项工作抓上去，密切注意电信推出的新业务、新活动，及时组织员工学习、掌握，督促员工在前台实施。
总而言之，电信服务是非常专业，服务面又及其广泛。前台服务是服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提，因而我们的前台服务人员必须是“全能型”的。不断加强学习，完善提高自我，坚持“内抓服务、外塑形象”以客户满意为目标，以规范服务为重点，把服务工作作为企业的“生命线”工程来抓。
汉阳主营柜 刘沛 |
