加强服务意识，做好细节工作

作为总台员工，跟其他员工不同，他们销售的是商品，而我们销售的却是服务，因为工作的需要，所以我们更要加强服务意识。

顾客化： 服务品质是指让顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。

承诺： 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。

一致性： 所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。

专业能力： 由于我们要提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技巧、知识与专业能力，要熟练掌握业务知识，随时为顾客提供解答。

 理解力： 想顾客之所想，特别是碰到老人，在他们问询市话业务时，往往词不答意，这时就要多倾听，找到他们想要了解的问题所在。

 沟通： 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心地跟顾客沟通，为顾客解决问题。

 同理心： 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才能提供贴心的服务给顾客，迅速而妥善为顾客解决问题。

 礼仪： 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。

 冷静： 在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

信任： 公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

信心： 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。

亲和力： 顾客需要我们服务时，看见我们的微笑，就不容易产生距离感

配合性： 在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。

能力：做好所提供之服务的能力，有足够的能力来完成所承接之服务，才能有好的绩效与品质。